lundi 4 avril 2011

Méthodes : Satisfaction et recommandation : which benchmarks?

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[Un élément de l'atelier méthodes d'étude et de recherche (Méthode) ]
 
Des milliers de publications, mais la satisfaction et sa mesure restent d'actualité. Le paysage aujourd'hui peut être décrit comme un affrontement entre deux indicateurs : la satisfaction à l'égards de la marque et le Net promotor score qui se focalise sur une des conséquences : la recommandation. Un débat s'est installé dans le fait de savoir lequel des deux indicateurs est le meilleur précurseur du profit. Les deux indicateurs sont en effet des candidats sérieux pour tester l'hypothèse de l'orientation client. Et dans les publications celà se traduit par un choc de Titan entre Fornell de l'Acsi et Reichheld du NPS.

Dans les deux cas reste cette idée qu'il ne s'agit pas seulement de mesurer un résultat de l'action marketing, mais d'en déterminer un indicateur permanent et transversal qui permettent de comparer des stratégies, des entreprises, dans le temps et à travers les secteurs. L'enjeu de la mesure n'est pas qu'une question de fiabilité et de validité comme on en a l'habitude dans les revues de recherche. Il est celui d'un étalon presque universel qui permet d'évaluer la valeur des entreprises, un des éléments de l'analyse financière, celui d'un jeu concurrentiel qui de moins en moins se contente de points de vue subjectifs. L'ACSI ou le NPS ont vocation a être de véritables agences de notation.

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